L’avènement du numérique a largement influencé le développement de l’entreprise qui consacre volontiers aujourd’hui énormément de moyens par rapport à ce qui se faisait il y a encore quelques décennies. Ainsi, de nos jours des attentions particulières sont consacrées à l’analyse des campagnes marketing ou leads réalisées afin de prendre des décisions judicieuses. C’est dans cette optique qu’intervient l’utilisation des logiciels spécialisés dans le call tracking ou le suivi des appels.
Qu’est-ce que le call tracking ?
Le call tracking, également appelé suivi des appels en français, est une technologie utilisé par les entreprises et les différents annonceurs associés de faire un suivi des appels téléphoniques pour en extirper des données essentielles afin de définir une stratégie. Le call tracking est donc un processus initié à la suite d’une campagne pour filtrer tous les appels réceptionnés. En effet, à la suite d’un appel téléphonique qui intervient après un coup marketing, il est essentiel de déterminer la portée des actions entreprises, et pour ce faire, l’analyse consiste à déterminer en premier lieu comment les gens qui ont appelé perçoivent votre entreprise. A cet effet, afin de bien cerner l’origine des appels, l’équipe marketing au complet avec le département communication et les équipes chargés de la vente, utilisent un logiciel dédié pour tracker (suivre) les appels.
Les appels ainsi répertoriées par le logiciel sont redirigés suivant les campagnes publicitaires en cours ou autres canaux spécifiques convenus par les équipes. Par ce call tracking (ou suivi des appels), on évalue alors les performances soit de la campagne, soit des canaux, soit du personnel en mesurant le comportement des appelants. En bref, les numéros de trackings mis en place renseignent sur les campagnes publicitaires qui ont déclenché les appels. Par la suite, l’équipe marketing analyse le comportement des appelants pour évaluer l’analyse l’efficacité des campagnes afin de prendre les décisions appropriées.
Comment fonctionne le call tracking ?
Le call tracking permet avant toute chose de dégager des chiffres, notamment le nombre d’appels entrants. Les logiciels ainsi utilisés diffèrent par leurs utilisations et offrent diverses fonctionnalités surtout en fonction des attentes et des réalités du client mais il y a généralement une base commune à tous ces logiciels. En premier lieu, il y a la mise en place des numéros de tracking, en en y attachant des renseignements qui vont renvoyer à des campagnes publicitaires. Pour un call-tracking efficace, ces numéros seront insérés de manière dynamique ou DNI sur tous supports choisis, allant du site web, aux campagnes publicitaires, sur un flyer, facebook ou google ads. Comme ces numéros renvoient chacun à des canaux ou publicités spécifiques, on peut identifier clairement les campagnes en question. Ces numéros seront alors redirigés vers les équipes cités supra aux fins d’analyse.
En fonction des logiciels et des sites partenaires choisis, on pourra avoir des personnalisations tels que tracker le numéro de téléphone sur tous les contacts. Avec le même procédé de DNI utilisé, on pourra alors remplacer tous les numéros affichés sur un site par les numéros trackés sitôt le processus mis en place. La catégorisation et l’attribution spécifique permettra tout de suite l’identification formelle et la séparation de telle sorte qu’on ne pourra pas confondre un visiteur venant de Facebook avec un autre qui a réagi suite à un Google ads.
Pourquoi faire du call tracking ?
Le call tracking des numéros permet d’identifier la source la plus efficace des acquisitions des leads. Cet étape est crucial, dans le pilotage des campagnes et l’attribution du budget puisqu’on attachera une attention plus soutenue à celle qui est la plus pertinente et a fortiori la plus réactive. Le call tracking permet de connaître précisément le nombre d’appel par campagne mais surtout d’en identifier le type. On pourra alors préciser si la campagne est plus appréciée des clients ou si cela attire plus des prospects avec des taux de conversions conséquentes. La disposition de ces informations fiables décidera alors de l’allocation judicieuse du budget marketing aux publicités les plus performantes. On s’attellera donc à allouer le budget sur les campagnes marketing qui sont les plus performants en les classant selon le volume de prospects. Vous pourrez alors classer les potentiels clients et identifier les leads performants. Selon les prestations retenues, le call tracking ne se limite pas à répertorier et classifier les nombres d’appels mais peut aussi enregistrer les appels téléphoniques reçus. De ce fait, en écoutant les différentes discussions, on pourra alors évaluer les performances du personnel, des respects de la procédure et de la compétence en général des réceptionnistes.
Quels sont les caractéristiques d’un bon logiciel de call tracking ?
Le call tracking est un procédé simple à mettre en place et n’impacte pas le système de téléphonie existant. Comme il existe bon nombre de logiciels, les fonctionnalités sont multiples, mais il est communément admis que certaines caractéristiques peuvent déterminer la performance d’un logiciel. En premier lieu, un bon logiciel renseigne les principaux indicateurs comme le nombre d’appels reçus, le taux d’appels décrochés et/ou manqués ainsi que les durées moyennes et la répartition horaire des appels. Par la suite, le logiciel devra permettre l’atteinte des objectifs par le suivi des appels et l’identification des campagnes en disposant d’un historique des prospects et des leads. Enfin, les logiciels devraient bénéficier de certaines fonctionnalités comme une réponse vocale et un routage intelligent des appels qui permettent de rediriger un appel entrant vers le membre de l’équipe le plus approprié. Afin de faciliter le tri, la fonctionnalité intelligence de la conversation ou ciblage à partir des mots clés pourra être générée lors des appels qui pourront être enregistrés si cette option est fournie. Par la suite, afin de générer le plus d’appels et pour que le défaut de crédit ne constitue un obstacle, on peut instaurer des numéros gratuits, voire même des numéros verts internationaux. Enfin, l’intégration de différentes plateformes avec les outils de call tracking permet de faciliter le suivi des formulaires et des conversions.